Programmamanager

Voor onze opdrachtgever zijn wij op zoek naar een Programmamanager.

Doel van de functie

• Realiseren van concrete verbeteringen in de interne dienstverlening door het oplossen van acute knelpunten die het primair proces ervaart.
• Leggen van een duurzame basis voor ketengericht werken.
• Inrichten en operationaliseren van het Serviceplein.
• Realiseren van de CRM-module binnen AFAS als ondersteunend instrument.
• Voorbereiden van de verdere meerjarige uitrol van het programma Basis op Orde en het opstellen van een samenhangend en bestuurlijk gedragen programmaplan voor de vervolgperiode.

Positie en rol

Je bent verantwoordelijk voor de inrichting, realisatie en borging van het meerjarige programma Basis op Orde. Je opereert op het snijvlak van strategie, verandering en uitvoering en rapporteert aan een gedelegeerd opdrachtgever. Je fungeert als verbindende schakel tussen beleid en uitvoering, en tussen Bedrijfsvoering, het primair proces en ondersteunende disciplines zoals ICT en informatiemanagement.

Scope (eerste jaar)

• Realiseren van minimaal twee en maximaal vier geprioriteerde verbeteringen, zoals geïdentificeerd in het interne Klanttevredenheidsonderzoek en voortkomend uit de AFAS-backlog.
• Inrichten van een CRM-module in AFAS.
• Actualiseren en verduidelijken van procesbeschrijvingen als gevolg van wijzigingen in bestaande processen, mede in relatie tot de AFAS-implementatie en het versterken van de productowner-rol.
• Uitvoeren van kleinschalige experimenten om ketengericht werken en dienstverlening in de praktijk te toetsen en te verbeteren.
• Actief creëren van draagvlak voor veranderingen binnen zowel Bedrijfsvoering als het primair proces.

Werkzaamheden (eerste jaar)

1. Hands-on inrichting en uitvoering
   • Inrichten en begeleiden van de implementatie van de CRM-module binnen AFAS.
   • (Mede)inrichten en operationaliseren van het Serviceplein.
   • Begeleiden van pilots binnen één of meer ketens (bijv. Lead-to-Decharge).
   • Opzetten van triage, workflows, KPI’s en dashboards.
   • Organiseren en begeleiden van eerste PDCA-cycli en verbeterstructuren.
   • Fungeren als sparringpartner voor ketenregisseurs en de productowner AFAS.
2. Governance, rollen en besluitvorming
   • Implementeren van het vastgestelde governancemodel.
   • Ondersteunen en versterken van ketenregisseurs, productowners en lijnmanagers.
   • Voorbereiden en deelnemen aan de programboard.
3. Verandermanagement en cultuur
   • Leiden van de organisatieverandering van silo- naar ketengericht werken.
   • Creëren van draagvlak, eigenaarschap en gedeelde verantwoordelijkheid.
   • Actieve communicatie over doelen, voortgang en behaalde resultaten.
   • Aandacht voor houding en voorbeeldgedrag: samenwerken, leren en verbeteren.
4. Stakeholdermanagement
   • Verbinden van Bedrijfsvoering, primair proces, ICT/AFAS en management.
   • Optreden als gezaghebbend gesprekspartner voor directieraad, opdrachtverantwoordelijken, lijnmanagement en interne specialisten en key-users.
   • Signaleren en constructief oplossen van spanningen tussen lijn en keten.

Beoogde resultaten

• Een vastgesteld en bestuurlijk gedragen programmaplan Basis op Orde voor de vervolgperiode.
• Een ingerichte en werkende governancestructuur, inclusief duidelijke rollen, verantwoordelijkheden en mandaat van de programboard in relatie tot de Directieraad.
• Ingericht stakeholdermanagement richting het primair proces, aantoonbaar aangesloten op de werkwijze binnen AFAS.
• Vastgestelde criteria en een werkproces voor het prioriteren van de backlog van het programma Basis op Orde.
• Heldere kaders voor experimenten (doel, succescriteria, betrokkenen en opvolging van resultaten).
• Inzicht in huidige processen en actoren per keten, inclusief knelpunten, doorlooptijden en afhankelijkheden.
• De meest urgente knelpunten uit het interne Klanttevredenheidsonderzoek zijn weggenomen.
• Een ingericht, operationeel en beoefend Serviceplein.
• Een ingerichte en geïmplementeerde CRM-module binnen AFAS.
• Minimaal twee en maximaal vier beproefde en ingerichte ketens.
• Een vastgesteld plan van aanpak voor de voortgang na het eerste jaar.

Doorontwikkeling na het eerste jaar

Op basis van de resultaten van het eerste jaar worden werkzaamheden en doelstellingen voor het vervolg opnieuw vastgesteld in samenspraak met de gedelegeerd opdrachtgever.