WFM specialist klantcontactcenter – Zwolle

Op dit moment heeft het Kadaster twee WFM specialisten waarvan één de genoemde periode met zwangerschapsverlof gaat. Ter vervanging voor haar zoeken wij tijdens deze periode een ervaren WFM specialist.

Iemand die data analyseert van onder andere klantvragen via telefoon/e-mail en administratieve verwerking van offertes en orders. Jij voorspelt aan de hand van analyses het toekomstige contactverkeer. Door een forecast te maken op korte, middel- en lange termijn signaleer je tijdig de knelpunten. En daarvoor draag je de juiste oplossingen aan.

Op basis van jouw forecast maak je de weekroosters en personeelsplanning. Hierbij houd je rekening met verlof, ziekte, systeemstoringen, overleg en zaken als opleiding. Je adviseert het management tijdig over eventuele knelpunten zodat acties ondernomen kunnen worden om de planning zo optimaal mogelijk rond te krijgen.

De belangrijkste taken en verantwoordelijkheden zijn: 

• Je stelt een forecast op voor het verwachten werkaanbod met de bijbehorende performance;
• Je maakt op basis van de forecast de capaciteitsplanning en zorgt voor de bijbehorende roosters;
• Je stelt rapportages op over servicelevels, afhandeltijden en andere relevante KPI’s;
• Je geeft gevraagd en ongevraagd advies aan alle afdelingen binnen het klantcontactcenter over al het contactenverkeer en onze bereikbaarheid;
• Je adviseert over routeringen en past eventueel skillsets aan;
• Je optimaliseert het gebruik van onze plannings- en forecast software (WFM Verint);
• Je analyseert op basis van de resultaten de processen van de diverse activiteiten en stelt, waar nodig, passende alternatieven voor richting het management.

Samenvijf: tijd voor iets nieuws
Samenvijf staat voor een nieuwe manier van werken: we bieden je uitdagend werk bij onze opdrachtgevers en geven je daarnaast iedere week tijd om iets goeds te doen voor de maatschappij. Zo doorbreek jij je routine en heb je een werkweek met meer afwisseling en inspiratie. Samen zorgen we ervoor dat de maatschappij nog mooier wordt. We vertellen je er graag meer over.