Omnichannelstrateeg

Voor onze opdrachtgever zijn wij op zoek naar een Omnichannelstrateeg.

Als Omnichannelstrateeg bij de gemeente Leiden ben jij verantwoordelijk voor het formuleren van een klantgerichte en toekomstbestendige omnichannelstrategie. Je brengt de huidige situatie van klantkanalen, klantdata en onderliggende processen en systemen in kaart. Samen met interne en externe stakeholders ontwikkel je een gedragen strategie en vertaal je deze naar een concrete roadmap. Je adviseert proactief over de inzet van kanalen en zorgt voor verbinding tussen mensen, processen en technologie. Je begeleidt het gehele proces van analyse tot oplevering van de strategie en implementatieroadmap, inclusief kennisoverdracht en borging binnen de organisatie.

Resultaat van de opdracht

Je levert een gedragen omnichannelstrategie op die aansluit bij de gemeentelijke visie op dienstverlening en architectuurprincipes, en rekening houdt met landelijke ontwikkelingen zoals GEMMA, Common Ground en de Omnichannel-aanpak overheid. De strategie omvat onder andere:

• Duidelijke doelen en meetbare resultaten: koppeling van kanaalstrategie aan gemeentelijke visie en organisatiedoelen, met meetbare KPI’s en een structureel monitoringsplan.
• Kanaalinzet en -inrichting: optimale mix van kanalen, producten/diensten en klantbehoeften, inclusief advies over ontwerp en ontwikkeling van kanalen.
• Koppeling en integratie: ontwerp van de verbinding tussen klantkanalen (voorkant), integraal klantbeeld (data) en onderliggende processen en systemen (achterkant).
• Kanaalregie: beschrijving van samenhang en afstemming tussen kanalen, inclusief benodigde samenwerking, organisatie-inrichting en sturing.