Klachtencoördinator

Voor onze opdrachtgever zijn wij op zoek naar een Klachtencoördinator.

Jij wordt ingezet als klachtencoördinator / klachtenbehandelaar voor de behandeling van klachten binnen het fysiek domein, sociaal domein en bedrijfsvoering/dienstverlening. Je werkt in Team Klachten (vier professionals) en zorgt voor zorgvuldige, respectvolle en de-escalerende communicatie richting indieners en betrokken collega’s.

Taken en verantwoordelijkheden

• Zelfstandig onderzoeken, analyseren en afhandelen van klachten conform de Algemene wet bestuursrecht (Awb) en het gemeentelijk klachtbeleid.
• Voeren van mondelinge en schriftelijke communicatie met klagers, betrokken medewerkers en, waar nodig, externe partijen.
• Opleveren van heldere, juridisch correcte en empathische besluitvorming/afdoeningen.
• Classificeren van signalen (formele klacht, onvrede, informatievraag of bezwaar) in afstemming met de adviseur klachtbehandeling.
• Signaleren van verbeterpunten in beleid, dienstverlening en processen en formuleren van verbetervoorstellen.
• Proactieve voortgangsbewaking en actieve deelname aan relevante overleggen en kennisbijeenkomsten.
• Bijdragen aan professionalisering van klachtbehandeling en stimuleren van een lerende aanpak binnen het team.

Te realiseren resultaten

• Klachtbehandeling: zelfstandige behandeling van klachten in alle gemeentelijke domeinen; duidelijke mondelinge en schriftelijke communicatie; juridisch correcte afdoeningen.
• Analyse rapportage: signaleren van trends en knelpunten; rapporteren aan management en relevante afdelingen; formuleren van verbetervoorstellen.
• Samenwerking afstemming: afstemming over classificatie van signalen; deelname aan interne en externe overleggen; betrokkenheid bij leeractiviteiten.
• Vakontwikkeling: actueel houden van kennis over klachtrecht (Awb) en relevante wetgeving; inbrengen van vakinhoudelijke expertise in het team.

Werkwijze en randvoorwaarden

• Je werkt zelfstandig en bepaalt grotendeels je eigen aanpak binnen de kaders van het klachtproces.
• Periodieke afstemming met het team en de adviseur klachten is onderdeel van de werkwijze.
• De opdracht is tijdelijk en aanvullend op de vaste bezetting.
• Deelname aan teamoverleggen voor afstemming en kennisdeling wordt verwacht.
• Je handelt vanuit de menselijke maat en toont professioneel luisteren, objectiviteit en stressbestendigheid.